Résultats de l’enquête de satisfaction externe menée auprès des professionnels de la santé

Les résultats de la deuxième enquête de satisfaction externe de l’Agence Fédérale des Médicaments et des Produits de Santé (AFMPS) menée cette fois-ci auprès des professionnels de la santé (dentistes, médecins, médecins vétérinaires et pharmaciens) en octobre 2013 sont à présent disponibles.

Pour sa deuxième d’enquête de satisfaction externe, l’AFMPS a choisi de se tourner vers une autre importante catégorie de clients que sont les professionnels de la santé, ceci dans l’optique de connaître leurs besoins et attentes spécifiques.
Elle a donc lancé en octobre 2013 une deuxième enquête, de plus grande envergure, auprès des dentistes, des médecins, des médecins vétérinaires et des pharmaciens.

Selon la même méthodologie que pour la précédente, un questionnaire a été élaboré par de nombreux collaborateurs de l'AFMPS et la direction générale Développement de l'Organisation et du Personnel du SPF P&O, et envoyé à 43 351 adresses mails récoltées auprès des organisations professionnelles.
Les professionnels de la santé ont été interrogés sur leurs connaissances de l’AFMPS, de sa mission et de son image ; sur l’usage de notre site web ; sur les communications que nous leur envoyons ; sur l’information transmise en matière de santé ; sur nos inspections (inspection de routine auprès des titulaires d’une officine ouverte au public ou d’une pharmacie hospitalière ou auprès des médecins vétérinaires dépositaires) et sur notre gestion des plaintes.
L’enquête s’est déroulée sur huit semaines et a été clôturée le 27 novembre 2013. Au total 5 371 personnes y ont participé et 2 237 ont totalement répondu aux questions posées, ce qui représente un taux de réponses complètes de 5,16 %.

Répartition du taux de réponse par profil de professionnels de la santé

  Nombre de participants à l’enquête Nombre de participants ayant totalement répondu Taux de réponses complètes
Dentistes 4.126 168 4,07%
Médecins 27.339 1.210 4,43%
Médecins vétérinaires 2.542 162 6,37%
Pharmaciens 9.344 697 7,46%
  43.351 2.237 5,16%

94% des participants sont professionnellement actifs dans leur discipline de santé.

Perception de l’agence
Les professionnels de la santé sont satisfaits à 70% des prestations de services de l’AFMPS.
Ils perçoivent l’agence comme étant une institution très utile (63%).

L'AFMPS est considérée comme étant un partenaire fiable et durable, faisant preuve de responsabilité sociétale, traitant chaque client de manière égale mais vue comme modérément innovante et flexible.

Valeurs
Parmi les quatre valeurs qui identifient notre organisation, l’intégrité et l’engagement ont été retenus comme valeurs fortes atteignant un score de respectivement 89% et 86%. La cohésion et l’adaptabilité sont moins félicitées.

Connaissance de l’agence
65% des professionnels de la santé questionnés connaissent les missions de l'AFMPS. Il existe cependant une grande différence entre les pharmaciens (80%) et les dentistes (25%).
En outre, 75% n’ont que de rares contacts ou n’ont aucun contact direct avec l’AFMPS.  
La visibilité de l’AFMPS, sa reconnaissance et la prise en compte de sa position dans les médias (respectivement 38% et 60%) peuvent être améliorées.

L’AFMPS est rapidement retrouvée sur Internet selon 52 % des professionnels de la santé. 40% connaissent bien notre site web : ils apprécient sa facilité d’utilisation et la simplicité des formulaires ainsi que la pertinence des informations qui s’y trouvent. Ils espèrent cependant une accessibilité plus rapide aux informations recherchées.

Les participants ont déclaré être très satisfaits de notre professionnalisme (93%), de notre disponibilité (85%), notre rapidité de réaction à leurs requêtes (90%) et de la pertinence de l’information transmise (90%).
Ils savent qu’ils peuvent nous contacter via les adresses e-mails générales (89%) et ils sont rapidement dirigés vers le service ou la personne adéquat (90%).

Quant à la gestion des plaintes, les professionnels de la santé ne semblent pas avoir connaissance de la possibilité d’en déposer, ni de la procédure à suivre.

Information fournie
La connaissance des professionnels de la santé quant aux différentes informations que l’AFMPS met à leur disposition telles que les lettres d’informations, la banque de données online des notices, les campagnes de sensibilisation, reste sous le seuil des 50%.

Ils souhaitent également être informés des modifications opérées dans la législation et les processus de l’AFMPS (respectivement 50% et 39%).

L’enquête révèle également que de nombreux professionnels de la santé se tournent vers d’autres sources d’information en matière de médicaments et de produits de santé.

Domaines des inspections
Les professionnels de la santé concernés par les inspections de routine sont bien au courant de celles-ci et les trouvent justifiées (96%). Il reste cependant un petit bémol quant à l’annonce des visites d’inspection.
Ils sont satisfaits de la rapidité des informations transmises par les inspecteurs, de leur expertise (97%) et de leur disponibilité (91%).

Conclusions
En complément aux questions, les professionnels de la santé ont fait part de 420 réactions ouvertes dont de nombreuses propositions concrètes d’amélioration.

1 538 professionnels de santé ont transmis leur adresse mail afin de recevoir de l’information par voie électronique.

Sur base de ces résultats, le Comité de Direction élargi de l’AFMPS a retenu deux domaines à améliorer pour perfectionner notre approche client :
1. Mieux se faire connaître (améliorer notre notoriété) ;
2. Favoriser le dialogue avec nos partenaires (groupes cibles) afin de mieux définir le type d’information qu’ils souhaitent recevoir et via quel canal.

Ces deux domaines ainsi que les autres domaines définis suite aux résultats de l’enquête de satisfaction externe auprès de l’industrie seront traduits en des actions concrètes d’amélioration menées dans le courant de ces prochaines années selon les lignes stratégiques du plan de management 2014-2018 de l’afmps.

Personne de contact : Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@afmps.be)

Dernière mise à jour le
28/08/2017